8月13日，苏宁控股集团董事长张謇现身南京苏宁余华物流基地，拜访了在818服务线上奋战的物流和客户服务人员，并向他们表示慰问。在此期间，张建根首次公开解读"聚焦服务"，并从战略定位、价值取向和客户服务方针等方面对其进行了部署。

张远东指出，今年的818是第一场家庭游戏后"注重优质服务"的品牌升级，每一次苏宁都应该认识到"注重优质服务"的核心精髓，强化用户的思维，全面提高用户体验。

张近东探访物流基地

服务作为一种策略：让用户"利用"优势

不久前在苏宁的818新闻发布会上，苏宁宣布将从"零售"战略升级为"零售服务提供商"，并对"注重优质服务"的品牌理念进行新的升级。

在玉华智慧云仓对物流业务的考察中，张以东和苏宁物流人员交流了他对"注重优质服务"的理解。零售是一种服务，服务是一种战略，"张在现场说，苏宁从服务开始，依靠服务向前发展。苏宁已经发展了30年，在专业零售、连锁零售和互联网零售方面发生了许多变化。张一东一直强调，无论哪个时代和怎样的社会变革，服务永远是零售业的基础。

今天，我们怎样才能进一步提升服务？张先生表示，有必要加强两种价值取向：面向消费者，始终坚持"利他心"，让消费者"利用"优势"；对于一线服务员工，我们应该加大对用户体验的激励，防止员工"受屈"。

据报道，苏宁将设立一个超级口碑中心，专门负责改善用户体验和服务质量，直接向苏宁的最高管理层报告，负责制定和实施与用户体验相关的评估规则，并就与用户服务、经验、投诉等有关的人员的绩效管理、任免等做出最终决定。

加强航站楼的激励和自主权，明确三大客服方针

在参观客户服务中心时，张先生说，客户服务是苏宁6亿用户的守护者。每个人的工作都很辛苦，会有很多怨气，但我们没有办法回去，因为我们是最后一道防线，我们必须倾听用户的声音，解决用户的问题，让用户满意。

张说，有必要增加对客户服务的激励，将薪酬与用户满意度挂钩，越高越满意，工资越高，就能进一步提高用户满意度和一线服务人员的积极性。此外，张近东还建议在客户服务部门设立"委屈奖"，为在用户服务过程中受到伤害的服务人员提供额外的舒适奖励。

为了使客户服务终端有更多的服务空间，张东东站点直接下放权力，明确三条客户服务准则：对于用户的合法需求，客户服务不需要要求指示、报告，必须在第一时间解决；在价值判断上，要进一步加强用户的思维，坚定地站在用户的立场上来处理问题；此外，要最大限度地保护用户的权益，使用户"利用"优势"。

服务30年："服务仅为0和100。

面对即将到来的818天，张謇向陪同的高管和一线员工强调，用户满意度是苏宁最重要的KPI，良好的服务不是没有情感的正确过程，而是能够给用户带来信任感的"非标准产品"。关于良好服务的标准，张说："服务满意度不是‘更好’，只有0和100分。

在苏宁成立的2020年，张远东甚至把服务作为一切工作的核心。在苏宁上一次半年一次的工作部署会议上，张近东向苏宁全体员工强调，十年的发展有赖于创新，一百年的发展取决于服务。用户体验一直是苏宁所有价值判断的首要考虑因素。"苏宁在过去30年中不断创新发展模式，而不变的是，他始终专注于用户对深耕服务的需求。

目前，苏宁已经进入了"智能零售服务提供商"的时代。张远东说，"服务是苏宁唯一的产品"，是苏宁30年来最有价值的品牌背景，面向未来，良好的服务"让用户容易接近，让员工得到，让合作伙伴值得"。